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大田快递呼叫中心案例解析

日期:2018-12-24编辑作者:物流管理

  大田快递成立于 1999年,是美国联邦快递公司在中国的合作伙伴,也是联邦快递在中国唯一指定销售代理人。基于日臻完善的网络和日益提高的服务水平,大田快递高效率的物流网络体系已覆盖全国,本着以优质的系统网络建设及全方位的客户服务,提供给客户快捷、安全、准时的全国性快递服务的宗旨,大田的业务正在不断拓展,大田集团为客户大大降低了企业产品的总成本,大幅度提高了企业的利润。为提高客户服务在信息时代的核心竞争力,并与客户进行有效性的沟通,更好的服务客户,大田集团在北京、上海、深圳等地建立了客户服务中心。

  大田集团希望通过呼叫中心的建立达到以下目的:受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本; 使呼叫中心不仅是大田的业务接入平台,更是企业的生产系统, 对利润的产生有直接的支持。

  在没有使用CallThink呼叫中系统前,客服服务中心只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 在CallThink呼叫中心系统建成后, 对大田的企业运营产生了极大的促进作用, 主要体现在以下几个方面:

  1) 通过呼叫中心平台 IVR模块,可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁:热情的问候语,提供始终如一的服务;清晰的语音导航,帮助客户迅速得到想要得服务;自动的工号播报,为客户提供一对一的个性化服务;高效的自动话务分配,为不同的需求提供不同的服务。从根本上解决了座席全忙时,用户打入电话听到占线音无法转入座席的问题;

  2) 通过呼叫中心平台 CTI服务器,可以有效地提高工作速度,缩短客户等待时间;快速了解客户的背景及历史交往记录,帮助业务人员快速处理业务;

  3) 客服中心可以有效地利用计算机网络,填写、发送、转移、浏览电子工单表,和手工记录相比,大大地提高处理速度,实现自动无纸化办公。

  4) 通过呼叫中心的报表分析座席人员的工作状况,及时调整各项业务座席人员的分配,提高了人员的合理使用情况;

  5) 通过呼叫中心系统,获得大量的用户资料,通过分析用户群,更好的制定集团的业务,提高了企业的竞争力。

  从整体上来说,该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入,降低了运营成本、提高了生产率及服务质量, 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心, 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

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